Мы привыкли связывать цифровизацию с удобством. Отделение далеко – есть мобильное приложение. Неудобно стоять в очереди – операцию можно провести онлайн. Но то, что упрощает жизнь большинству, для части пользователей может стать новым барьером.
Zerkalo Sociologic Servis, входящая в Zerkalo Analytics Group, подписала контракт с Международным фондом сельскохозяйственного развития (IFAD) на проведение диагностики доступности финансовых услуг для получателей денежных переводов и вернувшихся мигрантов с инвалидностью в Узбекистане. Проект связан с работой IFAD и Центрального банка Узбекистана по расширению финансовой доступности.
Исследование охватит физические и цифровые каналы: отделения, банкоматы, банковских агентов, мобильные приложения, интернет-банкинг и электронные кошельки. Главный вопрос – не просто существует ли услуга, а может ли человек самостоятельно пройти весь путь: получить перевод, совершить платеж, воспользоваться сберегательным или кредитным продуктом.
На первый взгляд, проблема может показаться технической: размер кнопки, навигация, высота банкомата или доступность входа. На практике речь идет о гораздо большем – о возможности человека распоряжаться своими деньгами без постоянной помощи родственников, знакомых или других посредников.
Но нестандартна не только тема исследования – необычен и сам подход. Для решения социальной задачи планируется применить инструменты, которые чаще используются в коммерческих исследованиях: анализ пользовательского пути, UX-подходы и, при оценке физических точек, отдельные элементы mystery shopping. Также рассматривается участие людей с инвалидностью в полевых аудитах, чтобы фиксировать не предполагаемые, а реальные барьеры.
Исследования, соединяющие физическую и цифровую доступность с реальным пользовательским опытом, пока остаются редкими. Поэтому над проектом работает междисциплинарная команда Zerkalo Sociologic Servis с привлечением специалистов по социологическим исследованиям, финансовым и цифровым сервисам, пользовательскому опыту, социальной инклюзии, правовому регулированию и полевой диагностике.
Задача команды – не просто перечислить проблемы, а проследить весь путь пользователя, сопоставить его с практиками финансовых организаций и перевести выявленные барьеры в конкретные рекомендации для банков, регулятора и других участников системы.
Главный результат проекта – сделать доступность не формальным требованием, а проверяемым свойством финансовой услуги.
