Анализ работы персонала и сервиса одной из компаний в Таджикистане завершён. Цель заказчика заключалась в оценке эффективности работы сотрудников и уровне удовлетворенности потребителей товаров и услуг компанией, чтобы по итогам работы оценить уровень лояльности клиентов и принять меры по устранению ошибок в обслуживании.
Методика mystery shopping (тайный покупатель) часто используется компаниями различных сегментов рынка в Таджикистане для выявления ошибок или недочетов в работе сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами.
Очередной заказ на выполнение этой работы поступил от отечественной компании, которая постоянно следит за лояльностью клиентов и хотела узнать, насколько они довольны работой персонала. Этот метод позволяет рассмотреть работу сотрудников с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания.
Первоочередной задачей специалистов «Тахлил ва машварат» было составление легенд для каждого шоппера, проведение тренинга для тайных покупателей и составление анкет, которые покупатели должны были заполнить сразу после визита в торговые точки компании.
Цели заказчика:
- контроль соблюдения внутренних правил обслуживания клиентов;
- способствование повышению уровня лояльности клиентов;
- оценка профессионализма персонала, качества встреч и проводов клиентов, своевременности решения проблем клиентов;
- правильность продвижения продуктов компании сотрудниками и др.
Что оценивает тайный покупатель: Конечно, все зависит от сферы деятельности компании, но основные критерии оценочной анкеты для сбора информации следующие:
- оформление и чистота точки продаж, размещение рекламных материалов;
- внешний вид персонала, наличие корпоративной формы;
- выполнение всех этапов техники продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, прощание и т.п.);
- знания персонала о продаваемых товарах, услугах, блюдах и т.п.;
- честность персонала;
- предложение персоналом специальных акций;
- доброжелательность и эмпатия;
- скорость реагирования персонала (скорость приветствия клиентов в торговом зале, принятия заказа, время приготовления блюд, наличие очереди в кассовой зоне, срок доставки товара и т.п.).
В ходе работы тайные покупатели были направлены в более чем 200 точек продаж данной компании. Соответствующие выводы исследования приведены в аналитическом отчете и направлены заказчику.
