Насколько клиент удовлетворён работой компании? Будет ли он рекомендовать этот товар или услугу своим родным и друзьям? Чтобы это оценить, существует методика Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской лояльности. Специалистами «Тахлил ва Машварат» проведена работа по определению индекса NPS для одной отечественной компании.
В ходе работы, которая длилась один месяц, было опрошено 4000 клиентов компании по всему Таджикистану. Работа была выполнена кол-центром компании Z-analytics, выборка была случайной, а регионы для работы выбраны самим заказчиком.
Сотрудниками кол-центра ежедневно опрашивалось 120 человек, длительность анкеты составляла от 15 до 20 минут. Сбор информации осуществлялся методом CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) по базе номеров, сгенерированных случайным образом. Все данные записывались и отправлялись в базу данных.
Для выполнения работы был составлен вопрос для потребителей и предложена 10-балльная шкала для ответов, где:
🔹 0 – наихудшая оценка, клиент не рекомендовал бы услуги или товар компании родным и друзьям.
🔹 10 – самая высокая оценка, клиент обязательно рекомендует данный товар или услугу.
Оценка лояльности клиентов проводится по следующим критериям:
📌 0-6 баллов – критики. Клиенты, которые пишут негативные отзывы и в скором времени найдут компании замену.
📌 7-8 баллов – нейтралы. Они относятся к компании нормально, но при удобном случае могут выбрать альтернативу.
📌 9-10 баллов – промоутеры. Это те, кто продвигает услуги и товары компании, выступая в качестве внештатных маркетологов. Они чаще всего довольны своим выбором и оставляют положительные отзывы.
Данное исследование поможет компании в дальнейшем улучшить качество работы. Цель опроса – оценить уровень удовлетворённости клиентов, доступность и эффективность продуктов. В случае высокой негативной оценки со стороны потребителей компания сможет оперативно принять меры по исправлению недочётов или замене продукта на более совершенный.
