Net Promoter Score

Кто ваши клиенты – критики или адвокаты?

Любая компания стремится завоевать доверие своих потребителей, создать ту зону комфорта, которая позволит клиентам совершать повторные покупки и рекомендовать ваш бренд своим друзьям. Лояльность потребителя – один из основных показателей успешности бизнеса. Чтобы наглядно оценить степень доверия и расположенности ваших клиентов, специалисты компании Z-Analytics предлагают определить коэффициент лояльности потребителя по методу NPS (Net Promoter Score).

Это особая методика опроса, которая выявляет мнение респондента об определённой компании, марке, товаре и демонстрирует намерения в отношении их: планирует ли клиент и дальше пользоваться вашими продуктами и услугами, будет ли критиковать вас или же рекомендовать в кругу друзей, насколько ему приятно взаимодействие с вашим продуктом.


Что позволяет узнать методика NPS?

• с какой вероятностью потребитель порекомендует вашу компанию своим знакомым;
• каково соотношение в процентном показателе тех, кто не удовлетворён опытом использования вашего продукта (критики) и тех, кто с удовольствием продолжает пользоваться продуктом и будет рекомендовать его (промоутеры);
• каково количество равнодушных и случайных потребителей (нейтралы).

Регулярное проведение исследований NPS позволит отслеживать изменение количества в трех основных группах потребителей (критики, нейтралы, промоутеры), что, в свою очередь, реально отражает популярность продукта или компании в своем целевом сегменте.

Этот маркетинговый инструмент незаменим для своевременного выявления недостатков и преимуществ продукта, причин недовольства и удовлетворённостей клиентов, что даёт возможность оперативно исправлять недоработки и развивать свои сильные качества.

Важным моментом методологии NPS является необходимость регулярного проведения исследований и включение в общую оценку конкурентного анализа.


Как проводится оценка индекса NPS?

Определение коэффициента проводится путём опроса ваших клиентов из вашей контактной базы или на выходе из компании/ точки обслуживания. Отбор респондентов осуществляется по согласуемой с вами методологии, которая позволяет получать объективную информацию по важным для вас критериям. Эксперты Z-Analytics тактично и грамотно узнают у ваших клиентов их впечатления от продукции / услуг вашей компании, определят количественные показатели каждой из трех основных групп лояльности и выработают рекомендации по необходимым действиям по результатам исследования.

Мы профессионально поможем вам стать лучшими в глазах ваших клиентов!